Brand Touch Point: 5 bước xây dựng điểm chạm thương hiệu

Brand Touch Point là những điểm chạm quan trọng trong hành trình mua hàng của khách hàng, nơi thương hiệu có cơ hội tương tác và tạo ấn tượng với khách hàng mục tiêu. Hiểu rõ và áp dụng chiến lược Brand Touch Point hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận tối đa khách hàng tiềm năng, gia tăng nhận thức và niềm tin thương hiệu.

Trong bài viết này, GOBRANDING sẽ giúp bạn hiểu được cụ thể Brand Touch Point là gì? 5 bước xây dựng điểm chạm thương hiệu hiệu quả cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hãy cùng khám phá những bí quyết thành công từ chiến lược điểm chạm của Apple và áp dụng cho doanh nghiệp của mình.

I. Brand Touch Point (Điểm chạm thương hiệu) là gì?

Brand Touch Point (Điểm chạm thương hiệu) là những điểm tương tác tồn tại giữa thương hiệu và khách hàng trong suốt hành trình mua hàng.

Brand Touch Point bao gồm tất cả điểm tương tác giữa khách hàng với thương hiệu của doanh nghiệp từ lúc khởi đầu nhận thức, chọn lựa và trải nghiệm thương hiệu. Điểm chạm khách hàng có thể bao gồm tương tác trực tiếp (tại cửa hàng, sự kiện) và trực tuyến (trên website, mạng xã hội, quảng cáo). Brand Touch Point góp phần định hình nhận thức, dẫn dắt cảm xúc, trải nghiệm và tạo sự mối quan hệ bền chặt với khách hàng và thương hiệu công ty.

II. Lợi ích của việc xây dựng điểm chạm thương hiệu

Brand Touch Point đóng vai trò then chốt trong việc định hình nhận thức chính xác về thương hiệu và dẫn dắt cảm xúc khách hàng. Dưới đây là những lợi ích cốt lõi mà việc xây dựng điểm chạm thương hiệu mang lại cho doanh nghiệp:

• Nâng cao nhận thức thương hiệu: Điểm chạm thương hiệu mạnh mẽ giúp thương hiệu tiếp xúc với nhiều khách hàng tiềm năng hơn thông qua các kênh tương tác đa dạng. Từ đó, khách hàng dễ dàng nhận thức và ghi nhớ thương hiệu của bạn.
• Xây dựng hình ảnh thương hiệu: Doanh nghiệp dễ dàng tạo dựng ấn tượng tốt đẹp, tạo dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, uy tín và đáng tin cậy. Nhờ đó, thương hiệu nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành.
• Tăng giá trị thương hiệu: Doanh nghiệp có thể khai thác tối đa điểm chạm thông qua trải nghiệm độc đáo và thu hút khách hàng. Thương hiệu có thể nâng tầm vị thế và tạo dựng niềm tin tưởng của khách hàng.
• Tăng sự gắn kết với khách hàng: Duy trì kết nối và tương tác hiệu quả với khách hàng thông qua các điểm chạm đa dạng, tạo cơ hội khách hàng chia sẻ ý kiến về sản phẩm và trải nghiệm của họ. Từ những thông tin đã thu thập để cải thiện sản phẩm và trải nghiệm khách hàng.
• Nuôi dưỡng tệp khách hàng trung thành thương hiệu: Tiếp xúc thương hiệu giúp tạo dựng mối quan hệ bền chặt và gắn kết với khách hàng. Từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, khích lệ họ quay lại mua hàng và giới thiệu thương hiệu tới những đối tượng khác.
• Thúc đẩy hoạt động bán hàng: Nắm rõ và khai thác đúng điểm chạm thúc đẩy hiệu quả hoạt động bán hàng, gia tăng doanh thu của công ty. Với sự thân thuộc với thương hiệu, khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng.

Xây dựng điểm chạm thương hiệu hiệu quả là chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng, gia tăng nhận thức thương hiệu và thúc đẩy doanh thu. Việc đầu tư vào việc tạo dựng những điểm tương tác ấn tượng và mang tính kết nối cao sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng vị thế vững chắc trên thị trường và gặt hái thành công lâu dài.

IV. Những điểm chạm phổ biến và hiệu quả nhất

Điểm chạm thương hiệu là những điểm tương tác giữa khách hàng với thương hiệu của công ty nên bạn cần chọn điểm chạm phù hợp với hành trình khách hàng của thương hiệu.

1. Truyền thông xã hội

Truyền thông xã hội là một trong những điểm chạm phổ biến nhất trong việc xây dựng nhận thức thương hiệu. Ngày này, hầu hết các thương hiệu đều tương tác với khách hàng thông qua phương tiện truyền thông báo chí, kênh truyền thông trực tuyến, kênh truyền thông truyền thống, mạng xã hội,…

Đối với mạng xã hội, các kênh Facebook, Linkedin, Instagram, Tiktok,… được các doanh nghiệp sử dụng nhằm truyền thông thương hiệu, phát triển điểm chạm với khách hàng. Đối với các kênh xã hội này, Social Content Plan thu hút và sáng tạo là điều vô cùng quan trọng.

Nhằm tăng điểm chạm thương hiệu trên mạng xã hội, bạn cũng có thể quảng cáo, cộng tác với KOL, KOC chia sẻ thông điệp thương hiệu đến gần hơn với tệp đối tượng của thương hiệu.

2. Nội dung công ty

Nội dung công ty cũng là một điểm chạm thương hiệu, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Các điểm chạm nội dung thương hiệu có thể kể đến như:

• Trang giới thiệu thương hiệu: Giới thiệu sứ mệnh, giá trị và câu chuyện thương hiệu.
• Sản phẩm công ty: Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ.
• Bài đăng trên website: Chia sẻ kiến thức, tin tức và cập nhật liên quan đến ngành nghề.
• Banner hình ảnh: Thu hút sự chú ý và truyền tải thông điệp thương hiệu.
• Đánh giá trực tuyến: Tăng uy tín và tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
• Kênh Podcast: Chia sẻ câu chuyện thương hiệu, phỏng vấn chuyên gia và thảo luận về các chủ đề liên quan.

Các nội dung có thể tập trung về thương hiệu, công ty, sản phẩm, giáo dục, giải trí. Nội dung công ty là một điểm chạm thương hiệu hiệu quả, giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng, xây dựng uy tín và thúc đẩy tăng trưởng. Hãy đầu tư vào việc tạo ra nội dung chất lượng cao, phù hợp với mục tiêu và đối tượng khách hàng để đạt được hiệu quả tối ưu.

3. Dịch vụ tư vấn khách hàng

Dù tư vấn khách hàng trực tiếp hay trực tuyến thì bạn cần xây dựng dịch vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Dịch vụ tư vấn và chăm sóc khách hàng chính là một phần hình ảnh của thương hiệu doanh nghiệp.

Mỗi khi khách hàng tương tác với thương hiệu nhằm tư vấn hoặc hỗ trợ mua hàng, doanh nghiệp cần có trách nhiệm tư vấn đúng – đủ – phù hợp với sự nhiệt tình. Việc chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng cũng vô cùng quan trọng nhằm tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng với thương hiệu. Đặc biệt là doanh nghiệp cần tiếp nhận và phản hồi nhanh chóng những ý kiến phản hồi từ khách hàng. Nó có thể là tích cực hoặc tiêu cực nhưng khi vấn đề xảy ra thì thương hiệu cần có trách nhiệm giải quyết và cải tiến quy trình tư vấn và chăm sóc của mình.

4. Điểm bán hàng

Điểm bán hàng chính là điểm chạm thương hiệu trực tuyến, giúp giữ chân khách hàng và thúc đẩy doanh thu cho công ty. Trải nghiệm thanh toán nhanh chóng và tiện lợi đóng vai trò then chốt, cho dù họ mua sắm trực tiếp hay trực tuyến. 

Tại cửa hàng, hàng đợi dài và quy trình thanh toán phức tạp là những nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng nản lòng bỏ đi. Do đó, doanh nghiệp cần tối ưu hóa quy trình thanh toán bằng cách:

• Tăng số lượng quầy thanh toán, nhân viên thu ngân để giảm thời gian chờ đợi.
• Đào tạo nhân viên thu ngân chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, am hiểu các phương thức thanh toán.
• Cung cấp phương thức thanh toán đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trên nền tảng trực tuyến, quy trình thanh toán rườm rà với nhiều bước và lỗi kỹ thuật là những yếu tố khiến khách hàng bỏ thương hiệu. Doanh nghiệp cần tối ưu hóa thanh toán trực tuyến bằng cách:

• Đơn giản hóa quy trình thanh toán.
• Cung cấp các phương thức thanh toán phổ biến và an toàn như thanh toán qua cổng thanh toán trực tuyến, ví điện tử, thẻ ngân hàng.
• Đảm bảo website/app hoạt động ổn định và mượt mà, hạn chế lỗi kỹ thuật.

Bằng cách cung cấp thông tin rõ ràng về giao dịch, chi phí và đa dạng phương thức thanh toán, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin và thoải mái hơn khi thực hiện thanh toán. Đây là yếu tố quan trọng giúp tối ưu hóa điểm chạm thương hiệu, tăng cường sự tin tưởng, thoải mái và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

5. Các kênh hỗ trợ

Hỗ trợ khách hàng không chỉ là giải quyết vấn đề, mà còn là cơ hội để củng cố niềm tin và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mọi kênh hỗ trợ của bạn đều là điểm tiếp xúc thương hiệu, góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng tổng thể. Dù khách hàng phản hồi thông tin qua chatbox, Email, hotline,… thì đây cũng được xem là Brand Touch Point. Các điểm chạm cần được tối ưu bằng cách phản hồi nhanh chóng, giải quyết vấn đề hiệu quả và cung cấp thông tin chính xác.

6. Chương trình gắn kết sự trung thành thương hiệu

Hơn cả một điểm chạm thương hiệu, chương trình khách hàng thân thiết là chiếc chìa khóa giúp doanh nghiệp mở ra cánh cửa đến trái tim khách hàng. Với những ưu đãi hấp dẫn như tích điểm, đổi quà, nhận khuyến mãi,… chương trình khách hàng thân thiết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm độc quyền và gia tăng khả năng lựa chọn thương hiệu lên đến 80% so với đối thủ. Đây chính là bí quyết để thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng trung thành và thúc đẩy hành vi mua hàng, gia tăng doanh thu. Do đó, gãy đầu tư vào chương trình khách hàng thân thiết để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và gặt hái thành công trong tương lai.

>> Khám phá bí quyết xây dựng lòng trung thành thương hiệu cho doanh nghiệp.

V. 5 bước cụ thể để xây dựng điểm chạm thương hiệu

Mỗi thương hiệu đều sở hữu những đặc điểm riêng biệt. Vì vậy, việc xây dựng chiến lược điểm chạm cần được điều chỉnh phù hợp để tối ưu hóa hiệu quả. Tuy nhiên, vẫn có những nguyên tắc và quy trình chung mà bạn có thể tham khảo và áp dụng. Tập trung vào các điểm chạm then chốt sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể. Dưới đây là một số bước quan trọng trong quá trình lập kế hoạch cho chiến lược điểm chạm thương hiệu:

Bước 1: Phân chia khách hàng tiềm năng thành các nhóm cụ thể

Bước đầu tiên trong việc xây dựng chiến lược tiếp thị thành công là phân chia khách hàng tiềm năng thành các nhóm cụ thể dựa trên những đặc điểm chung. Việc phân loại này giúp bạn xác định nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách hàng, từ đó xây dựng thông điệp và phương thức tiếp cận phù hợp, tối ưu hóa hiệu quả chiến dịch.

Dưới đây là một số ví dụ về cách phân loại khách hàng tiềm năng:

Theo mức độ tương tác:

• Khách hàng mới: Chưa từng biết đến thương hiệu hoặc sản phẩm.
• Khách hàng tiềm năng: Biết đến thương hiệu nhưng chưa mua hàng.
• Khách hàng quen thuộc: Đã mua hàng ít nhất một lần.
• Khách hàng trung thành: Thường xuyên mua hàng và có mức độ gắn kết cao với thương hiệu.

Theo mức độ quan tâm:

• Quan tâm thương hiệu, sản phẩm: Đã thể hiện sự quan tâm đến thương hiệu, sản phẩm.
• Cân nhắc: Đang cân nhắc mua sản phẩm của thương hiệu.
• Sẵn sàng mua: Sẵn sàng mua sản phẩm/dịch vụ.

Đặc điểm nhân khẩu học:

• Độ tuổi: Ví dụ: 18-25, 26-35, 36-45,…
• Giới tính: Nam, nữ.
• Thu nhập: Thấp, trung bình, cao.
• Vị trí địa lý: Thành phố, khu vực, quốc gia.

Bằng cách phân loại khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả, bạn có thể tăng cơ hội tiếp cận khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm thương hiệu, tối ưu chi phí Marketing. Đây là nền tảng cho một chiến lược tiếp thị hiệu quả và thành công, hãy dành thời gian để phân loại khách hàng tiềm năng một cách cẩn thận và bài bản. 

Bước 2: Đánh giá hiệu quả điểm chạm thương hiệu

Để tối ưu hóa chiến lược điểm chạm, điều quan trọng là bạn cần xác định và đánh giá hiệu quả của các điểm chạm hiện có. Bắt đầu bằng cách liệt kê tất cả điểm chạm hiện tại, xác định điểm chạm có tỷ lệ tương tác cao và xem xét cách thương hiệu tương tác với các nhóm khách hàng khác nhau.

Bên cạnh đó, bạn cần trò trò chuyện trực tiếp với khách hàng để biết được họ biết thương hiệu từ đâu, cảm nhận của họ với điểm chạm hiện tại, từ đó cải thiện hiệu quả điểm chạm thương hiệu hiện có.

Hãy dành thời gian để đánh giá hiệu quả điểm chạm một cách khách quan và cẩn trọng. Lắng nghe tiếng nói khách hàng là chìa khóa để xây dựng chiến lược điểm chạm hiệu quả và mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.

Bước 3: Tìm kiếm điểm chạm tiềm năng

SSau khi đánh giá hiệu quả của các điểm chạm hiện có, bước tiếp theo là xác định những điểm mới tiềm năng để mở rộng phạm vi tiếp cận, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh. Bạn cần phân tích đối thủ cạnh tranh để xác định những điểm chạm tương đồng và khác biệt, tìm kiếm những điểm chạm tiềm năng của thương hiệu mà bạn chưa khai thác.

Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu được những trải nghiệm mong muốn của họ, tìm kiếm những điểm chạm mới mẻ làm hài lòng khách hàng. Bằng cách chủ động tìm kiếm điểm chạm tiềm năng, bạn có thể mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng mới, mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn và dẫn đầu trước đối thủ bằng chiến lược điểm chạm sáng tạo và hiệu quả.

Bước 4: Xây dựng chiến lược điểm chạm

Dựa trên kết quả đánh giá và phân tích, bạn đã xác định được những điểm cần cải thiện và những điểm mới tiềm năng. Bước tiếp theo là xây dựng chiến lược cụ thể để cải tiến điểm chạm cũ, phát triển điểm chạm mới.

Để cải tiến điểm chạm hiện có, bạn cần phân tích hiệu quả của các điểm chạm, cải tiến chiến lược tiếp cận trên các kênh. Với chiến lược phát triển điểm chạm mới, bạn cần các điểm mới, có chiến lược phù hợp và mang đến trải nghiệm liền mạch và thống nhất. Hãy đảm bảo rằng chiến lược phát triển các điểm chạm thương hiệu dựa trên dữ liệu khách quan, thực tế và có khả năng điều chỉnh linh hoạt theo xu hướng thị trường.

>> Hiểu rõ trải nghiệm thương hiệu là nền tảng để xây dựng chiến lược điểm chạm độc đáo, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng!

Bước 5: Theo dõi và điều chỉnh chiến lược điểm chạm theo thời gian

Chiến lược điểm chạm thương hiệu không phải là một dự án hoàn thành một lần và mãi mãi. Nó đòi hỏi sự theo dõi, điều chỉnh và cải thiện liên tục để thích ứng với xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng luôn thay đổi.

Để đảm bảo hiệu quả của chiến lược điểm chạm, bạn cần

• Theo dõi và đo lường hiệu quả định kỳ của từng điểm chạm.
• Cập nhật và điều chỉnh chiến lược theo xu hướng thị trường.
• Lắng nghe phản hồi và cải thiện trải nghiệm phù hợp.

Bằng cách điều chỉnh chiến lược điểm chạm theo thời gian, bạn có thể đáp ứng chính xác xu hướng thị trường, hài lòng nhu cầu khách hàng, thúc đẩy hiệu quả điểm chạm thương hiệu của công ty. Hãy cam kết theo dõi, điều chỉnh và cải thiện chiến lược điểm chạm của bạn một cách liên tục để đạt được thành công lâu dài.

VI. Điểm chạm thương hiệu Apple: Tạo dựng trải nghiệm độc đáo và gắn kết

Apple là ví dụ điển hình cho chiến lược điểm chạm thương hiệu bài bản, tạo dựng trải nghiệm độc đáo và gắn kết cho khách hàng. Hãy cùng GOBRANDING khám phá những điểm chạm chính tạo nên thành công của thương hiệu này:

Hệ thống cửa hàng Apple Store:

• Không gian sang trọng, hiện đại, mang đến trải nghiệm cao cấp như một phòng trưng bày công nghệ.
• Cung cấp đầy đủ sản phẩm để khách hàng trực tiếp trải nghiệm, thử nghiệm.
• Đội ngũ nhân viên am hiểu, nhiệt tình, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ khách hàng.
• Tổ chức các buổi hội thảo, Workshop chia sẻ kiến thức, tạo sân chơi kết nối cho người dùng Apple.

Hệ sinh thái Apple:

• Các sản phẩm Apple liên kết liền mạch, tạo trải nghiệm mượt mà, đồng nhất.
• Cung cấp nhiều dịch vụ và ứng dụng độc quyền như Apple Music, iCloud, Apple Pay,…
• Xây dựng cộng đồng người dùng Apple gắn kết, chia sẻ kinh nghiệm và hỗ trợ lẫn nhau.

Trang web và ứng dụng Apple:

• Giao diện trực quan, dễ sử dụng, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm.
• Hỗ trợ mua hàng trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng.
• Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7.
• Cộng đồng Apple Online để người dùng chia sẻ kinh nghiệm.

Marketing và quảng cáo:

• Chiến dịch Marketing táo bạo, thu hút sự chú ý và tạo tiếng vang lớn.
• Quảng cáo sản phẩm tập trung vào tính năng, lợi ích và trải nghiệm.
• Sử dụng đa dạng kênh truyền thông như TV, báo chí, mạng xã hội,… để tiếp cận khách hàng hiệu quả.

Dịch vụ khách hàng:

• Hỗ trợ khách hàng 24/7 qua nhiều kênh như Hotline, website, cửa hàng,…
• Chế độ bảo hành tốt, quy trình đổi trả đơn giản, tạo sự an tâm cho khách hàng.
• Cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng chuyên nghiệp, khẳng định cam kết về chất lượng sản phẩm.

Điểm chạm thương hiệu là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo dựng lợi thế cạnh tranh và thành công trên thị trường. Bằng cách học hỏi từ chiến lược hiệu quả của Apple, các doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược điểm chạm phù hợp, tạo dựng dấu ấn riêng và thu hút khách hàng tiềm năng.

VII. Kết luận

Brand Touch Point là những điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng trong suốt hành trình mua hàng. Chiến lược điểm chạm bài bản đóng vai trò then chốt trong việc tiếp cận khách hàng mục tiêu, gia tăng nhận thức và niềm tin thương hiệu hiệu quả. Lấy Apple làm ví dụ điển hình, GOBRANDING đã phân tích những điểm chạm nổi bật của thương hiệu này, từ đó đúc rút bài học kinh nghiệm quý giá cho các doanh nghiệp. Hãy bắt đầu xây dựng chiến lược điểm chạm thương hiệu ngay hôm nay để gặt hái thành công trong tương lai!