Đọc vị chiến lược marketing của Haidilao “Vua lẩu xứ Trung”

Bên cạnh rất nhiều tên tuổi lẩu, nướng nổi tiếng của Golden Gate hay RedSun IT, Haidilao định vị mình ở phân khúc cao cấp. Đồng thời tạo dấu ấn bằng chất lượng dịch vụ đồng đều, chuẩn. Đại gia lẩu này ngay từ khi gia nhập thị trường Việt đã khiến thực khách sẵn lòng chờ đợi cả tiếng để được thưởng thức – điều mà hiếm có đơn vị kinh doanh nào làm được ở thời điểm hiện tại. Vậy Haidilao đã ghi dấu trên bản đồ ẩm thực Việt như thế nào và chiến lược marketing của Haidilao ra sao, cùng MISA CukCuk phân tích qua bài viết dưới đây.

1. Giới thiệu về Haidilao

1.1. Đôi nét về thương hiệu

Với xuất phát điểm ban đầu là một quán ăn nhỏ kinh doanh lẩu cay Tứ Xuyên và giờ là hệ thống chuỗi nhà hàng. Thương hiệu này định vị mình ở phân khúc giá trung bình khá đến cao cấp. Hiện tại Haidilao có tới 466 chi nhánh được quản lý trực tiếp, không theo hình thức nhượng quyền cùng tốc độ tăng trưởng từ 5 – 7 cửa hàng/ năm.

Vị tỷ phú sở hữu thương hiệu lẩu nổi tiếng này chia sẻ với báo giới rằng, ông thậm chí còn chưa từng có kinh nghiệm nấu ăn để kinh doanh, đúng hơn là cách làm một nồi lẩu tứ xuyên thật chuẩn chỉnh. Điều mà ông luôn đặt lên hàng đầu là việc mang lại cho thực khách một trải nghiệm đáng nhớ, đặc sắc và những điều ấy phải được xuất phát từ chính sự thấu hiểu, biết họ cần gì, muốn gì chứ không phải sự quan tâm bên ngoài.

Bằng định hướng đúng đắn này, thương hiệu Haidilao đã vươn lên vị trí thứ 9 trong TOP Nhà hàng toàn cầu. Đồng thời Haidilao cũng góp mặt trong top 25 thương hiệu nổi tiếng và là đại diện duy nhất của Trung Quốc được xếp hạng với Starbucks, McDonald’s, KFC, Pizza Hut và Burger King. Chính các hội đồng đánh giá của Brand Finance cũng đánh giá đây là một thương hiệu phát triển nhanh, trải nghiệm dịch vụ tốt với việc phục vụ hơn 100 trăm triệu lượt khách mỗi năm.

1.2. Haidilao của Việt Nam  

Tại Việt Nam, Haidilao hiện đang có 17 cơ sở, tập trung tại 2 thành phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà Nội. Haidilao đã lựa chọn các mặt bằng vô cùng kỹ lưỡng. Có thể nhận thấy hầu hết các nhà hàng của Haidilao đều được đặt ở những trung tâm thương mại hoặc các tòa xịn thuộc khu trung tâm. Điều này thêm một lần làm rõ định vị của Haidilao trên thị trường.

Đội ngũ của Haidilao cũng biết lắng Việt Nam là một thiên đường ẩm thực, thị trường tiềm năng như đào thải cao, nếu không có một kế hoạch bài bản, chiến lược marketing của Haidilao không đúng đắn thì việc bị thất bại ở Việt Nam là điều khó lòng tránh khỏi. Bởi vậy, thay vì dồn công sức quảng cáo, họ chọn hướng đi khôn ngoan, để khách hàng trải nghiệm, tự đánh giá và lan tỏa đến bạn bè và những người thân xung quanh, bám sát theo tôn chỉ lấy khách hàng là trọng tâm.  

Dưới đây là địa chỉ của 17 cơ sở Haidilao hiện đang có mặt tại Việt Nam

2. Phân tích chiến lược marketing của Haidilao tại Việt Nam

Có rất nhiều khía cạnh về Marketing mà Haidilao đã và đang thực hiện rất tốt, để có thể đánh giá toàn cảnh về hoạt động marketing của thương hiệu này, MISA CukCuk sẽ lựa chọn thông qua 7 chữ P của Marketing để giúp

Có rất nhiều khía cạnh marketing mà Haidilao đang làm tốt, để phân tích toàn cảnh, đầy đủ nhất, MISA CukCuk lựa chọn phân tích chiến lược marketing của Haidilao theo 7 chữ P trong ngành dịch vụ. Trong đó, MISA CukCuk sẽ chỉ ra  Cụ thể bao gồm:

• Product (sản phẩm)
• Price (Giá)
• Place (Phân phối)
• Promotion (Xúc tiến)
• People (Con người)
• Process (Quy trình)
• Physical Evidence (Cơ sở vật chất)

2.1. Sản phẩm

Haidilao phục vụ  6 loại nước lẩu đặc trưng bao gồm: Lẩu Thái, lẩu dầu cay, lẩu xương, lẩu nấm, lẩu cải chua và lẩu thảo được. Trong đó có nước lẩu dầu cay thể hiện hương vị đặc trưng của Haidilao với hương vị cay nồng, đậm chất Tứ Xuyên.

Đối với các sản phẩm đồ nhúng, thương hiệu này đặc biệt gây tiếng vang với món thịt bò Haidilao, được tẩm ướp, cắt lát mỏng theo hương vị của người Quảng Đông. Khi thực khách thưởng thức mỗi hương vị nước lẩu riêng sẽ mang lại hương vị riêng. Thực đơn tại đây cũng vô cùng phong phú với đủ các nhân lẩu từ các loại thịt cho đến rau, nấm…. 

Điểm đặc biệt khi thưởng thức các món ăn của Haidilao là bên cạnh thoả mãn về khứu giác, vị giác thì thị giác cũng hoàn toàn được mở mang với những màn múa mì đặc sắc, cũng có thể coi là điểm nhấn, khiến thực khách không thể ngơi mắt.

Quầy nước chấm được đặt khu vực riêng biệt để thực khách có không gian được lựa chọn vị nước chấm theo sở thích của mình. Bên cạnh những công thức nước chấm tùy biến, khách hàng cũng có thể tự sáng tạo những hương vị nước sốt theo ý thích. Nhân viên của Haidilao cũng sẽ hỗ trợ, tư vấn bạn thực hiện điều này.

2.2. Giá cả

Haidilao không phục vụ theo hình thức buffet mà lựa chọn gọi món với giá thành trung bình cho một món từ 35.000đ – 210.000đ. Trong đó các món về thịt thường sẽ có giá từ 100.000đ trở lên. Các dịch vụ đi kèm sẽ có giá như sau 70.000đ với hoạt động múa mì, 40.000đ với các loại nước ngọt tự chọn, 10.000đ cho các món hoa quả và toàn bộ nước hoa cúc, sữa đậu nành, chanh bạc hà đều được phục vụ miễn phí.

Mức giá được xem là trung bình cao của Haidilao nhưng thực khách khi đến đây và được hỏi có muốn quay trở lại không, phần lớn họ đều tán thành.

Dưới đây là bảng giá của Haidilao

2.3. Phân phối

a. Hệ thống các cửa hàng

Các chi nhánh của Haidilao Việt Nam cũng được đầu tư về không gian, cơ sở vật chất và thường tập trung ở các trung tâm thương mại để thuận tiện nhất cho thực khách của mình. Điểm chung của các cơ sở này là đều có sự tập trung không gian và chia khu vực rõ ràng.

Nếu như trước đây, họ chỉ mở các chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh thì đến thời điểm hiện tại, hoạt động nhân rộng mô hình đã giúp chuỗi nhà hàng lẩu này có độ phủ rộng tại cả 2 thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.

b. Hoạt động đóng gói sản phẩm

Cũng giống những đơn vị kinh doanh khác, Haidilao giai đoạn 2020 – 2021 cũng rơi vào tình trạng khó khăn do các hoạt động giãn cách xã hội, khách hàng không thể trực tiếp ghé đến cơ sở để thưởng thức.

Đối với một mô hình kinh doanh loại hình đặc thù như lẩu, làm thế nào để thực khách vẫn có thể tận hưởng hương vị của Haidilao. Thương hiệu vua lẩu Trung Quốc quyết định đóng gói món ăn của mình để giao tận tay đến khách hàng.

Các set lẩu cá nhân của Haidilao từ đó ra đời với giá thành vô cùng phải chăng. Mặc dù hoạt động giao hàng còn gặp những phản hồi chưa tốt như trễ đơn, nhầm đơn nhưng động thái nắm bắt thị trường, thay đổi cách thức vận hành thể thích nghi vẫn cần được ghi nhận, đặc biệt là với một mô hình được xem như khá khó để chuyển đổi này.

2.4. Xúc tiến

a. Nhắc nhớ thương hiệu nhờ những review 0 đồng  

Không giống với các mô hình lớn dành khoản ngân sách lớn để tạo nhận diện, nhắc nhớ thương hiệu trên các phương tiện mạng xã hội, hiểu rõ tầm quan trọng của việc triển khai chiến lược marketing của Haidilao, hãng đã dựa vào sự thấu hiểu của mình với thực khách, đặc biệt là với ngành F&B. Thực khách thường sẽ ghé thăm nhà hàng, quán ăn khi nhận được sự giới thiệu của bạn bè nhiều hơn việc nhìn thấy các tin quảng cáo đặc sắc trên mạng xã hội.

Đặc biệt, thương hiệu này rất biết cách tận dụng mạng xã hội để tạo thành trào lưu, xu hướng thu hút thực khách. Ví dụ như: trend tìm một nữa ở Haidilao, đọc pass để được nhận quà hoặc thử thách làm ốp điện thoại…

Bởi vậy, khách hàng thường chia sẻ những địa điểm ăn ngon, chất lượng dịch vụ tốt đi kèm với những yếu tố đặc biệt nhắc nhớ, khác so với mặt bằng chung. Thậm chí, chính những yếu tố gây ấn tượng của Haidilao từ chất lượng dịch vụ, đến các hoạt động đính kèm và cả đội ngũ nhân viên của Haidiao vì họ làm khách hàng hài lòng, điều đó vượt mong đợi.

Có lẽ sẽ không có chiến lược marketing nào có thể tốt hơn việc để chính sách khách nhận xét tốt về chính mình. Sự tin tưởng của thực khách đi kèm với chất lượng món ăn tốt, sản phẩm dịch vụ tốt xứng tầm vua lẩu của Trung Quốc.

b. Những chương trình khuyến mãi độc lạ, thu hút

Haidilao được biết đến là một thương hiệu lẩu có giá thành trung bình cao trên thị trường, tuy nhiên, hãng này cũng có một số chương trình xúc tiến để khách hàng cảm thấy việc đến nhà hàng thưởng thức trở nên hấp dẫn và thích thú hơn. Đặc biệt, các khuyến mãi này thường được thể hiện dưới những hình thức gần gũi, dễ áp dụng

2.5. Con người

a. Quy tắc trong đào tạo đội ngũ

Kinh doanh ngành dịch vụ, chắc chắn không anh chị nào lạ lẫm với việc đào tạo nhân viên, quan trọng hơn là làm thế nào để đào tạo họ thành thục và khiến khách hàng hài lòng. Vấn đề chuyên môn, kịch bản ứng xử trong các tình huống giao tiếp với khách hàng.

Haidilao luôn đặt trải nghiệm của khách hàng trên hết, bởi vậy, khi khách hàng gặp bất cứ vướng mắc nào, hoặc thậm chí ngay cả khi khách hàng chưa phát sinh nhu cầu, nhân viên đã hỗ trợ hơn cả mong đợi.

Với một mô hình, khi càng nhân rộng sẽ càng có nhiều lỗ hổng xuất hiện. Tuy nhiên, nhìn cách đội ngũ của Haidilao đào tạo và xây dựng chế độ cho nhân viên, ta sẽ thấy, vì sao họ sẵn sàng dốc lòng phục vụ thượng đế đến vậy.  

b. Chính sách dành cho nhân viên rõ ràng, tường minh

• Trích 3% lợi nhuận của cửa hàng thưởng cho các cấp quản lý tại cửa hàng đó, gắn trách nhiệm với quyền lợi mà cá nhân nhận được để họ có động lực quản lý, điều hành hơn
• Khen thưởng nhân viên có cải tiến, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt, yếu tố kiên quyết, đặt lên hàng đầu là đặt khách hàng làm trọng tâm.
• Áp dụng chính sách, lộ trình thăng tiến rõ ràng đối với các nhân viên có thâm niên làm việc lâu dài, không tuyển dụng cấp quản lý, đảm bảo quyền lợi cho những nhân viên làm lâu năm, có cống hiến chắc chắn sẽ được đền đáp xứng đáng. Một điều nữa để đảm bảo việc tuyển quản lý cấp cao không làm mất đi giá trị cốt lõi của Haidilao
• Các chính sách về trợ cấp chỗ ở, bảo hiểm học tập cho con cái cũng như toàn gia đình, để nhân viên có thể yên tâm cống hiến, nhẹ bớt gánh lo cuộc sống
• Xây dựng trung tâm đào tạo cho đội ngũ nhân viên, đào tạo chuyên nghiệp, bài bản từ đầu.

c. Nhân viên chính là kênh truyền thông vô cùng hiệu quả

Điều này được minh chứng ở việc, Haidilao có được một tổ chức nhân sự với tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên là 10%, còn tỷ lệ nghỉ việc cấp quản lý ở đây là 0%. Để giúp cả một hệ thống sẵn sàng hoạt động, ngay từ khâu đào tạo nhân sự, hãy để họ sẵn sàng cống hiến, phục vụ thực khách của bạn bằng 100% tâm huyết với chính sách rõ ràng, đào tạo bài bản.

Bên cạnh đó, chia sẻ thực sự điều nhân sự đang vướng mắc là gì? Để họ có thể chuyên tâm, nỗ lực, họ cần thêm những yếu tố gì? Nhân viên có tâm thế tốt, thái độ tốt, cầu thị ắt sẽ khiến cho kết quả kinh doanh của bạn tốt. Nếu không, dù bỏ rất nhiều tâm sức để thu hút khách hàng, thái độ phục vụ và chất lượng không tốt, thì câu chuyện trở nên vô nghĩa. 

Bản thân trong chính nhân viên, họ luôn sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thưởng thức và dùng bữa tại Haidilao. Với một môi trường làm việc tốt, có chính sách rõ ràng, đồng thời có những ưu đãi dành cho chính những nhân sự đang gắn bó, thì bản thân mỗi nhân viên đều có thể là chính kênh truyền thông hiệu quả cho thương hiệu.

2.6. Quy trình

Anh chị có thể tìm được những hương vị lẩu hợp khẩu vị, ngon hơn Haidilao, tuỳ thuộc vào cảm nhận của từng người, nhưng có lẽ về chất lượng dịch vụ đồng đều, trải nghiệm khách hàng hài lòng thì thương hiệu Haidilao đang làm công việc của họ khá tốt. Từ khi thực khách ngồi chờ đợi đến khi ra về, những trải nghiệm có ở Haidilao đều vô cùng đáng giá.

Nhiều mô hình rơi vào tình trạng đông, quá tải, thường bị “bỏ quên” khách hàng”. Định nghĩa của sự bỏ quên ở đây có thể nằm ở việc, tiếp đón khách hàng tốt nhưng phục vụ lâu hoặc phục vụ tốt nhưng khách hàng phải chờ đợi để vào bàn lâu. Còn với Haidilao, dù khách hàng có phải chờ đợi, họ cũng sẽ được chờ đợi trong sự hài lòng, thậm chí sự quan tâm ấy đặc biệt như một khách hàng VIP.  

Quy trình phục vụ được chia thành các khâu: “Chào đón khách – Phục vụ khách – Chào tạm biệt”. Mỗi khu vực đều có nhân viên hỗ trợ thực hiện nhiệm vụ của mình. Để thực khách không cần cảm thấy mình “bơ vơ” không biết tìm chỗ, ngồi chờ hoặc gọi món ở đâu”. Thậm chí khách hàng còn nói vui với nhau rằng: Nhiều người có thể không hợp với nước lẩu hoặc hương vị của Haidilao nhưng có lẽ ai cũng đề ra về với một nụ cười của sự hài lòng. Dịch vụ của thương hiệu này thực sự xứng đáng nhận được nhiều lời khen ngợi.

2.7. Cơ sở hạ tầng

Các cơ sở của Haidilao đều được đầu tư về không gian, cách bố trí và sắp xếp khoa học cùng sự đầu tư về nội thất và trang thiết bị giúp trải nghiệm dịch vụ trở nên hoàn hảo hơn. Không gian nhà hàng được phân tách rõ rệt, từ khu tiếp khách, khu phục vụ, khu bếp, các khu phụ.

a. Các khu vực hỗ trợ

Tại Haidilao, có các khu vực hỗ trợ giúp trải nghiệm của khách hàng được trọn vẹn hơn như khu vực chờ của khách, khu vực làm nail, khu vui chơi cho trẻ em.

Chia sẻ với truyền thông, Founder của Haidilao nhận định: “Tôi là một người nhà quê và quan điểm của tôi là nếu nhận tiền mà không chăm sóc nhiệt thì chẳng khác gì lừa đảo cả”. Họ nhận thức được thời gian chờ đợi của thực khách nếu quá lâu sẽ vô tình ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Không có gì tồi tệ hơn việc một người đang đói phải chờ đợi.

Vậy làm gì để thời gian chờ đợi không còn quá nhàm chán? Hãng này đã bố trí khu vực chờ đợi với số lượng bàn, ghế chuẩn chỉnh, thoải mái, cùng với khu vực làm đẹp cho chị em phụ nữ. Họ hoàn toàn có thể ăn nhẹ trong lúc chờ đợi hoặc thực hiện gấp sao, gấp hạc…

Các khu vực vui chơi của trẻ em cũng được hãng này đầu tư để đảm bảo các bậc phụ huynh vẫn có thể yên tâm dùng bữa trong khi con mình có thể vui chơi tại khu vực trẻ em.

b. Sử dụng công nghệ số, chuyên nghiệp, bài bản từ đầu

Đội ngũ nhân sự của Haidilao được trang bị đầy đủ từ tai nghe đến thiết bị cầm tay, hỗ trợ hoạt động vận hành và đảm bảo mọi phát sinh đều được xử lý kịp thời. Trong đó, tai nghe sử dụng trong hoạt động điều hướng, tiếp nhận, giúp nhân viên có thể thực hiện, hoàn thành tốt vai trò của mình tại khu vực và hỗ trợ tại các khu vực đang quá tải. Bên cạnh đó, mỗi bàn, khách hàng sẽ được thực hiện việc gọi món theo nhu cầu.

Nhân viên hệ thống sẽ hướng dẫn một lượt và hỗ trợ khách hàng trong quá trình dùng bữa. Việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động vận hành không còn quá xa lạ với ngành F&B, tuy nhiên, để hệ thống này đi và vận hành và nhân rộng cho rất nhiều cơ sở, bên cạnh sự đầu tư về trang thiết bị còn là cả quá trình quan sát, học hỏi và thấu hiểu chính những vị khách hàng của mình. 

3. Tạm kết

Chiến lược marketing của Haidilao đã hoàn toàn thành công khi họ chọn lựa lấy khách hàng là trung tâm, luôn cải tiến và hoàn thiện. Đây cũng là bài học cho những thương hiệu muốn phát triển bền vững, nhân rộng mà chất lượng dịch vụ luôn đồng đều. Chính sự uy tín, chất lượng làm nên thương hiệu, chính nhờ khách hàng Haidilao có được tiếng tăm như ngày hôm nay. Xin dành lời khen ngợi cho sự đúng đắn, xuyên suốt và bài bản trong chiến lược marketing của Haidilao và chúc thương hiệu ngày càng phát triển hơn nữa.