.png){kind=logo}
Khách hàng khiếu nại về chât lượng sản phẩm hay dịch vụ là chuyện doanh nghiệp nào cũng phải trải qua.
Bạn đã gặp những tình huống khách hàng khó chịu và giận dữ với dịch vụ mà họ nhận được và yêu cầu giải thích, xin lỗi, hoặc đền bù cho họ bao nhiêu lần rồi?. Giải quyết khiếu nại của khách hàng không phải việc dễ dàng và đôi lúc bạn phải đối mặt với không ít khó khăn.
Sau đây là những kỹ năng then chốt để giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả đối với nhân viên làm việc với khách hàng thường xuyên.
1
Lắng nghe
Việc này nghe có vẻ đơn giản, nhưng rất quan trọng. Bạn phải biết rằng khách hàng khi có những điều không vừa ý thì tâm trạng của họ đang rất nhạy cảm.
Mục tiêu trước hết của bạn là phải làm xoa dịu những cơn giận đó của họ trước khi biết nguyên nhân tại sao họ lại như vậy. Hãy để họ nói hết những gì họ đang bức xúc; đừng bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời lọ. Việc này sẽ giúp bạn khám phá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải và cũng thấu hiểu được tâm trạng bức bối của họ.
Nếu bạn lắng nghe toàn bộ sự việc, bạn có thể giảm thiểu được rủi ro hiểu sai vấn đề và không làm cho nó trở nên tồi tệ hơn.
2
Thông cảm
Những điều phàn nàn từ khách không phải nhắm vào bạn, cho dù có thể khách hàng sẽ nói 1 vài câu nặng lời trong lúc họ quá tức giận. Hãy chắc chắn rằng bạn không nên phản kháng họ một cách chủ quan, nếu vậy, bạn sẽ làm mọi thứ trở nên xấu đi. Khách hàng chẳng bao giờ quan tâm là vấn đề đó ra sao hay như thế nào; cái họ muốn là vấn đề đó được giài quyết cho họ.
Đừng cố bào chữa. Điều khôn ngoan hơn hết bạn nên làm là tỏ ra cảm thông, chia sẻ với họ, bạn sẽ góp phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng khi đó.
3
Ghi nhận ý kiến khiếu nại
Nếu có một khách hàng gặp một vấn đề nào đó thì có nghĩa là những người khác cũng sẽ gặp trường hợp tương tự. Bạn cần chuẩn bị cho trường hợp này trong tương lai bằng cách ghi chép lại các ý kiến đó.
4
Đặt câu hỏi phù hợp
Bạn cần phải tìm ra được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Cẩn thận với cách bạn đặt câu hỏi; sử dụng những câu hỏi mở sẽ giúp bạn trò chuyện với khách hàng thoải mái hơn. Thử đặt câu hỏi “Thế nào (How), Điều gì (What), Khi nào (When). Những câu hỏi như thế này có thể sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng. Hãy cho họ thấy bạn đang nổ lực cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.
5
Đưa ra giải pháp cụ thể
Khách hàng luôn muốn những khiếu nại của mình được giải quyết sớm nhất. Vì vậy đừng cố gằng đưa ra những cách giải quyết mơ hồ, thiếu sự rõ ràng như: em đang cố gắng… mà hãy dùng những cụ từ chắc chắn như: em cam kết vấn đề của anh/chị sẽ được giải quyết sau 1,5 giờ nữa.
6
Hành động
Đến đây thì khách hàng của bạn đã bình tĩnh trở lại và bạn cũng đã nắm được cốt lõi của vấn đề, bây giờ đến phần khó khăn nhất: Những điều cần làm để giải quyết vấn về!
Trước hết, chắc chắn rằng bạn đưa ra cho khách hàng những biện pháp thay thế tốt. Bằng việc cung cấp ít nhất hai sự lựa chọn, họ sẽ dần cảm thấy thỏa mãn. Thường thì những lựa chọn bạn đưa ra sẽ bị hạn chế nhưng nếu bạn áp dụng những cụm từ như “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu … ?” hay “Còn… thì sao?” thì sẽ giúp khách hàng cảm thấy những giải pháp bạn đưa ra có vẻ hợp lý và thuyết phục.
Một điều quan trọng cần nhớ đó là: Đừng bao giờ hứa những điều bạn không làm, vì như vậy chỉ làm cho sự việc trở nên càng tệ hơn mà thôi.”
7
Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng
“CẢM ƠN” là lời nói không thể bỏ sót bởi vì có những lời phàn nàn của khách hàng sẽ giúp sản phẩm/dịch vụ phát hiện những thiếu sót để cải tiến hơn, hoàn thiện hơn.
8
Thực hiện giải pháp đưa ra
Sau khi thỏa thuận xong giải pháp cùng khách hàng. Bạn cần sắp xếp và thực hiện ngay. tránh trường hợp thực hiện không đúng như những gì đã hứa “gia tộc họ hứa”. Nếu trường hợp đó lại xảy ra thì tôi không dám chắc bạn có thể giữ lại khách hàng đó nữa đâu.
9
Mọi việc chắc chắn phải được thực hiện
Khi bạn và khách hàng đã thống nhất được cách xử lý vấn đề, bạn không được dừng lại sau đó. Bạn phải giải quyết một cách ổn thỏa đến cuối cùng và đảm bảo rằng những điều bạn đã hứa với khách hàng là chắc chắn phải được tiến hành thực hiện.
10
Chăm sóc, theo dõi sau khi thực hiện
Sau khi thực hiện thì chúng ta cần phải theo dõi các diễn biến sau đó bằng cách hỏi thăm như: Anh/chị còn gặp những vấn đề gì nữa không ?, anh/chị cần hỗ trợ thêm thông tin gì không?…
Tuy đơn giản những sẽ đem lại cho khách hàng cảm giác được quan tâm và đồng hành của doanh nghiệp bạn.
Đó là Top kỹ năng cần thiết nhưng rất hiệu quả cho việc giải quyết khiếu nại khách hàng ngay cả những vấn đề khó xử nhất. Hãy áp dụng và bạn sẽ thấy được việc khiến cho trải nghiệm tiêu cực của khách hàng về công ty bạn trở nên tốt đẹp hơn nhờ vào cách xử sự thật đúng mực của bạn.
